Comment mettre en place une relation client efficace ?

Pourquoi prendre soin de la Relation avec les clients ?

Aujourd’hui, si vous avez une Boutique en Ligne, répondre aux clients, fait partie intégrante de vos tâches d’e-commerçant(e). Si vous ne répondez pas aux questions et réclamations des clients, vous pouvez être certain(e) qu’ils ne reviendront pas chez vous et n’achèteront pas ou ne réachèteront pas.

Entretenir une bonne relation client, c’est fournir un service irréprochable et laisser une empreinte positive dans la tête de vos clients ou prospects.

Pour l’anecdote, j’avais vu une superbe pub sur Instagram, pour une boutique en ligne qui vendait des robes d’été, qui m’avaient tapé dans l’oeil, j’étais même prête à en acheter plusieurs. Bref, je regarde et re regarde les robes, j’en ai même mis plusieurs dans mon panier … Cependant, avant de passer au paiement, j’hésitais quand même entre deux tailles, bref je décide d’écrire en DM sur le compte Insta de la Boutique en Ligne. Figurez-vous qu’ils ne m’ont jamais répondu. Donc je n’ai pas acheté, estimant que ce site e-commerce n’était pas sérieux.

Conclusion : il faut toujours répondre aux prospects et clients.

Comment mettre en place une Relation Client efficace ?

Pour ceux et celles qui détiennent une Boutique en Ligne, vous savez combien répondre aux clients est une tâche chronophage … au début, on prend plaisir à répondre et puis à la longue, c’est toujours la même chose ! Pourtant ça fait parti du job et impossible d’y couper.

Astuce n° 1 : Noter toutes les questions récurrentes.

Notez sur une feuille excel, toutes les questions récurrentes que vous recevez et les réponses appropriées en face. N’hésitez pas à les ajouter au fur et à mesure que votre activité grandit.

Astuce n° 2 : Création d’une FAQ

Créez une page FAQ sur votre Boutique en Ligne, qui répondra à ces questions. Si le client trouve l’info qu’il recherche, il ne vous enverra pas d’e-mail, c’est tout ce temps de réponses de gagné. Alors peut-être qu’au début de votre activité, vous vous direz, c’est que quelques clients par jour, mais lorsque ce sera plusieurs dizaines de clients par jour, croiez-moi, vous gagnerez un temps non négligeable, que vous pourrez allouer à une autre tâche.

Astuce n° 3 : Ajouter un guide des tailles détaillé

Si vous vendez des vêtements, chaussures ou tout autres produits qui se portent, n’hésitez pas à mettre un guide des tailles détaillé sur votre site e-commerce. Cela permettra de répondre aux futurs clients qui hésitent entre deux tailles par exemple. Quand je dis un guide des tailles détaillé, cela signifie que toutes les mesures doivent être affichées et illustrées. Plus le guide des tailles sera détaillé, moins le client sollicitera le service client.

Astuce n° 4 : Détailler la fiche produit

Ne pas hésiter à mettre des informations complémentaire dans la fiche produit, comme quoi tel produit taille petit ou grand, ou alors si le client hésite entre deux tailles, l’inviter à prendre la taille au-dessus ou en-dessous. Indiquer également les tailles que portent le mannequin, avec ses mensurations, etc…

Astuce n° 5 : Ajouter un module d’Avis client 

En ajoutant un module d’avis client sur chacune de vos fiches produits, vous invitez le client à avoir davantage d’informations sur le produit. Se servir de votre communauté de clients existant, qui en laissant leurs avis sur le produit, vont venir alimenter les informations sur votre produit. Notamment sur la taille, la couleur ou autre, qui peuvent répondre aux interrogations du futur client et l’aider ainsi dans sa démarche d’achat.

Astuce n° 6 : Préparer des templates d’e-mails réponses à l’avance. 

Bon, malgré la page FAQ, vous vous devez néanmoins de répondre aux clients qui vous ont sollicité par e-mail. Dans ce cas, je vous invite à créer un template d’e-mail type pour chaque question récurrente. Il ne vous restera qu’à modifier/mettre le prénom et autres informations personnelles dans les trous de votre texte, puis à l’envoyer et le tour est joué.

Astuces n° 7 : Préparer des réponses type sur Instagram

Comme les templates d’e-mails types, préparez également des réponses types sur Instagram, C’est un canal par lequel il y a des grandes chances qu’on vous contacte, donc n’hésitez pas à préparer et ajouter au fûr et à mesure des réponses types. Ainsi, il ne vous restera qu’à taper le mot-clé associé à la réponse, et vous aurez votre réponse type qui apparaitra et il suffira de personnaliser avec le prénom (c’est mieux quand même) et à faire partir votre réponse.

Astuce n° 8 : Ajouter un chat intelligent

Aujourd’hui, il existe des “tchats intelligents”, qui peuvent vous faire gagner du temps. Bon, c’est pas le mieux pour une relation client personnalisé, mais ça permet, lorsqu’on commence à avoir un volume non négligeable, “d’épurer” les sollicitations par e-mails. En effet, le robot Chat va agir comme un assistant virtuel et répondre à des questions basiques et classiques, si la question du visiteur est plus complexe, l’assistant virtuel l’invite à envoyer un e-mail au service client.

Astuce n° 9 : Sous-traiter à une Customer Care Officer Free lance

Vous êtes trop débordé, vous pouvez faire appel à une customer care officer en free lance, auprès de qui vous allez déléguer la gestion de la relation client.

Pourquoi une Relation Client efficace vous fera réaliser des économies et gagner en Business ?

Mettre en place un support qui répond efficacement aux clients de votre Boutique en Ligne, et vous démarquer, doit faire parti de votre univers de marque. En réalisant un Branding irréprochable, qui reprend les codes de votre marque, vous laisserez à coup sûr, une expérience inoubliable dans l’esprit de vos clients. Si vos clients sont satisfaits de l’expérience reçue sur votre Boutique en Ligne, alors ils reviendront acheter chez vous. Ainsi votre coût d’acquisition client se rentabilisera au fur et à mesure que celui-ci viendra réaliser des achats sur votre site e-commerce. Acquérir un client coûte extrêmement cher à votre business en ligne, donc si vous arrivez à le fidéliser, ce coût sera rentabilisé plus rapidement, c’est pourquoi il faut faire en sorte de fidéliser au plus vite vos clients. Et rentabiliser au plus vite vos coûts d’acquisition client, passe par un bon service client.

Lancer une Boutique en ligne Multilingue

Vous avez envie de vous développer à l’international avec votre marque, je vous explique comment mettre en place une Boutique en ligne multilingue et tous les points importants que cela engendre.