Comment mettre en place une relation client efficace ?

31 Octobre 2021

 

Alors on va voir ensemble la place de la Relation Client dans une Boutique en Ligne aujourd’hui. Mettre en place une relation client rapide et efficace est la clé pour mieux vendre et surtout fidéliser tes clients, et ça, on va le voir ensemble, ça vaut de l’or pour ton site e-commerce.

Pourquoi prendre soin de la Relation avec les clients ?

Aujourd’hui, si tu as une Boutique en Ligne, répondre aux clients, fait partie intégrante de tes tâches d’e-commerçant(e). Si tu ne réponds pas aux questions et réclamations des clients, tu peux être certain(e) qu’ils ne reviendront pas chez toi et n’achèteront pas ou ne réachèteront pas.

Entretenir une bonne relation client, c’est fournir un service irréprochable et laisser une empreinte positive dans la tête de tes clients ou prospects.

Pour l’anecdote, j’avais vu une superbe pub sur Instagram, pour une boutique en ligne qui vendait des robes d’été, qui m’avaient tapé dans l’oeil, j’étais même prête à en acheter plusieurs. Bref, je regarde et re regarde les robes, j’en ai même mis plusieurs dans mon panier … cependant, avant de passer au paiement, j’hésitais quand même entre deux tailles, bref je décide d’écrire en DM sur le compte Insta de la Boutique en Ligne, bah figures-toi qu’ils ne m’ont jamais répondu. Donc je n’ai pas acheté, estimant que ce site e-commerce n’était pas sérieux.

Conclusion : il faut toujours répondre aux prospects et clients.

 

Comment mettre en place une Relation Client efficace ?

Pour ceux et celles qui détiennent une Boutique en Ligne, vous savez combien répondre aux clients est une tâche chronophage … au début, on prend plaisir à répondre et puis à la longue, c’est toujours la même chose ! Pourtant ça fait parti du job et impossible d’y couper.

Astuce n° 1 : Noter toutes les questions récurrentes.

Notes sur une feuille excel, toutes les questions récurrentes que tu reçois et les réponses appropriées en face. N’hésites pas à les ajouter au fur et à mesure que ton activité grandit.

Astuce n° 2 : Création d’une FAQ

Crées une page FAQ sur ta Boutique en Ligne, qui répondra à ces questions. Si le client trouve l’info qu’il recherche, il ne t’enverra pas d’e-mail, c’est tout ce temps de réponses de gagné. Alors peut-être qu’au début de ton activité, tu te diras, c’est que quelques clients par jour, mais lorsque ce sera plusieurs dizaines de clients par jour, crois-moi tu gagneras un temps non négligeable, que tu pourras allouer à une autre tâche.

Astuce n° 3 : Ajouter un guide des tailles détaillé

Si tu vends des vêtements, chaussures ou tout autres produits qui se portent, n’hésites pas à mettre un guide des tailles détaillé sur ton site e-commerce. Cela permettra de répondre aux futurs clients qui hésitent entre deux tailles par exemple. Quand je dis un guide des tailles détaillé, cela signifie que toutes les mesures doivent être affichées et illustrées. Plus le guide des tailles sera détaillé, moins le client sollicitera le service client.

Astuce n° 4 : Détailler la fiche produit

Ne pas hésiter à mettre des informations complémentaire dans la fiche produit, comme quoi tel produit taille petit ou grand, ou alors si le client hésite entre deux tailles, l’inviter à prendre la taille au-dessus ou en-dessous. Indiquer également les tailles que portent le mannequin, avec ses mensurations, etc…

Astuce n° 5 : Ajouter un module d’Avis client 

En ajoutant un module d’avis client sur chacune de tes fiches produits, tu invites le client à avoir davantage d’informations sur le produit. Se servir de ta communauté de clients existant, qui en laissant leurs avis sur le produit, vont venir alimenter les informations sur ton produit. Notamment sur la taille, la couleur ou autre, qui peuvent répondre aux interrogations du futur client et l’aider ainsi dans sa démarche d’achat.

Astuce n° 6 : Prépares des templates d’e-mails réponses à l’avance. 

Bon, malgré la page FAQ, tu te dois néanmoins de répondre aux clients qui t’ont sollicité par e-mail. Dans ce cas, je t’invite à créer un template d’e-mail type pour chaque question récurrente. Il ne te restera qu’à modifier/mettre le prénom et autres informations personnelles dans les trous de ton texte, puis à l’envoyer et le tour est joué.

Astuces n° 7 : Prépares des réponses type sur Instagram

Comme les templates d’e-mails types, prépares également des réponses types sur Instagram, C’est un canal par lequel il y a des grandes chances qu’on te contacte, donc n’hésites pas à préparer et ajouter au fûr et à mesure des réponses types. Ainsi, il ne te restera qu’à taper le mot-clé associé à la réponse, et tu auras ta réponse type qui apparaitra et il suffira de personnaliser avec le prénom (c’est mieux quand même) et à faire partir ta réponse.

Astuce n° 8 : Ajouter un chat intelligent

Aujourd’hui, il existe des chat intelligents, qui peuvent te faire gagner du temps. Bon, c’est pas le mieux pour une relation client personnalisé, mais ça permet, lorsqu’on commence à avoir un volume non négligeable, “d’épurer” les sollicitations par e-mails. En effet, le robot Chat va agir comme un assistant virtuel et répondre à des questions basiques et classiques, si la question du visiteur est plus complexe, l’assistant virtuel l’invite à envoyer un e-mail au service client.

Astuce n° 9 : Sous-traiter à une Customer Care Officer Free lance

Tu es trop débordé, tu peux faire appel à une customer care officer en free lance, auprès de qui tu vas déléguer la gestion de la relation client.

 

Pourquoi une Relation Client efficace te fera réaliser des économies et gagner en Business ?

Mettre en place un support qui répond efficacement aux clients de ta Boutique en Ligne, et te démarquer, doit faire parti de ton univers de marque. En réalisant un Branding irréprochable, qui reprend les codes de ta marque, tu laisseras à coups surs, une expérience inoubliable dans l’esprit de tes clients. Si tes clients sont satisfaits de l’expérience reçue sur ta Boutique en Ligne, alors ils reviendront acheter chez toi. Ainsi ton coût d’acquisition client se rentabilisera au fur et à mesure que celui-ci viendra réaliser des achats sur ton site e-commerce. Acquérir un client coûte extrêmement cher à ta boutique en Ligne, donc si tu arrives à le fidéliser, ce coût sera rentabilisé plus rapidement, c’est pourquoi il faut faire en sorte de fidéliser au plus vite tes clients. Et rentabiliser au plus vite tes coûts d’acquisition client, passe par un bon service client.

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